从0到1打造未来乐园客户运营体系
深圳大鹏半岛的佳兆业金沙湾国际乐园,是佳兆业地产在成立20周年之际斥资打造的世界级标杆文化旅游名片项目。通过以《山海经》和“寻鲲记”的IP主题故事和在地文化为线索,集合了包含五大主题游乐场馆,演艺中心、沙滩公园、主题商业、高端公寓酒店等多业态,形成粤港澳滨海国际型滨海旅游度假综合体。
MOMOUX与佳兆业国际化的乐园团队合作,共同规划了该区域最令人兴奋的国际主题乐园的未来数字化服务运营系统。基于服务设计思维,重新梳理了不同用户的旅程和前中后台的服务蓝图,定义了数字化客户关系运营平台:官方网站、移动端应用平台和小程序平台,以及后台管理系统:ECRM管理系统、会员管理系统、多平台数据整合及开发建议,为未来金沙湾国际乐园的一线员工和数字个性化运营赋能。
游览者在各个渠道注册时,系统除了收集个人基本信息和特殊需求之外,还赋予“大鹏拯救者”的IP角色,游览者会选择自己的角色头像,称号,AR寻宝任务,甚至可以和家人进行角色绑定共同完成任务,增加了游览者的故事代入感。
对于弱势人群,提供特殊的关怀服务,比如对于需要轮椅的年长者或特殊人群,从地下车库就有一系列的动线引导;乐园员工有特权范围,提供更好的游玩体验,比如在乐园餐厅内,通过平台获取的个人信息,提前知道游览者的特殊纪念日,提供惊喜卡片或小花束等。
注册过的线上社区的游览者,即使在游览后,也可以浏览自己在乐园内的照片纪念照片集,发布到社交媒体,在社区内参与话题讨论,查看乐园的新“拯救者”任务,赢取乐园积分或优惠服务;根据在平台的使用习惯,系统会推送个性化的活动。
它应该就像一家以优质服务而闻名的高级餐厅里,所有服务员都记得你是谁,记得你的特殊场合,变化,喜好,
在你开口之前就给你想要的。
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